法務情報

１　カスタマーハラスメント対策を進める企業が増えています

最近、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策を進めている企業を紹介する新聞記事（ゲームメーカー、デパートなど）を見かけました。

従来から、クレーマー対策を検討されている企業は多いように思いますが、国（厚生労働省）がリードして企業に働きかけていることもきっかけになっていると思われます。

 

２　国によるカスハラ対策推進の動き

厚生労働省では、これまで企業におけるハラスメントについて、セクハラ、パワハラ、マタハラと、企業内での労働者問題を中心に指導等をしてきました。

これに対しカスハラは対外的な問題でもあるものの、パワハラの指針（令和2年1月）の中で企業の取組として「事業主が他の事業主の雇用する労働者等からのパワーハラスメントや顧客等からの著しい迷惑行為に関し行うことが望ましい取り組みの内容」として大枠を示していました。

また、その後の厚生労働省の企業に対する調査で、職場の相談ではパワハラ、セクハラに次いでカスハラが多いとの結果が出たようです。

 

そのような状況から労働者（社員）の保護のために、国として検討委員会を通じて、本年2月、より積極的に企業にカスハラ対策を促すために「カスタマーハラスメント対策マニュアル」が作成され発表されたものといえます。

 

３　対策マニュアルについて

マニュアルでは、企業の対策について相当量で丁寧に網羅的に説明がされていますが、手早くポイントを理解しようとするには「リーフレット」が利用しやすいと思います。

なお若干紹介しますと

 

（１）まず、カスハラの定義（要件）として

「顧客等からのクレーム・言動のうち、①当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、②当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」とし、明確化を図っています。このことは、従来から言われているようにクレーム・苦情すべてが会社にとってマイナスとなるものでなくプラス（改善等）になることと一致するものであり、他方で、抽象的ながらも、どのようなクレーム・苦情に対抗してよいかの線引きとして上記2点が基準とされています。

 

（２）次に、カスハラ発生前に講じておくべき準備について

その中でも重要といえる対策方法・手順の策定や社内対応ルールの従業員等への教育・研修については、さらにカスハラに発展しないための初期対応につきステップ毎に示されています。

また、状況（現場、電話など）を意識した対応が示されています。

 

（３）さらに、カスハラが実際に生じた際の対応について

上記の事前の準備が実施できるように確認すべきことや、従業員への配慮等にも目配りされた内容になっています。

 

４　おわりに

ご覧頂くとわかるようにマニュアルは詳しく丁寧に対応を論じられているものの、業種や状況でカスハラの態様も異なり、企業規模により対策がどこまでとれるかは難しい面もあって、活用されていない企業も多いかもしれません。

また、前述のパワハラ指針やマニュアルで述べられたことからもわかるように、他のハラスメントとは異なり、企業に対策を義務づけるものではありません。

 

とはいえ、従業員がカスハラで苦しめられることは、企業が従業員に対して職場環境配慮義務や安全配慮義務を負っていると考えらえることからも、ひいては企業自身の利益・防衛のためにも、放置できることでないことは当然のことであり、まだ対応されていない企業においては、マニュアルをきっかけに対策を一度検討してみてはどうでしょう（手始めに部分的にでも活用していくとか‥）。

 

なお、厚生労働省が作成したポスターは、端的に顧客に向けてカスハラを示すものでインパクトがあり、とてもわかりやすいものです。

それだけに、これをそのまま利用することは企業としては躊躇されるかもしれませんので、アレンジ等が必要に思います。

 

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