法務情報

１. 社会問題となっているカスハラ

 

連日、カスハラのニュースを目にします。

顧客等の従業員に対する暴言や長時間にわたる説教、土下座の強要など依然として社会問題となっています。

 

ハラスメントと名が付くものにも、職場内、家庭内でいろいろな種類があり問題となっていますが、顧客等によるハラスメントであるカスハラ（カスタマーハラスメント）は、現在、社会的に関心がとくに高く、東京都の条例を始め今後法整備がされていくようです。

 

２. カスハラとは　クレーマーとの違いは

以前から、顧客等からのクレーム対応が問題とされています。

 

このクレームとの関係で、厚生労働省の検討委員会（企業対策マニュアル作成・令和４年）では、カスハラとは、顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するために手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものとされています。

 

従来から指摘されているように、クレームでも正当なものと不当・悪質なものとを区別する考えに沿っているものといえます。

 

この企業対策マニュアルでは、カスハラの判断基準として①顧客等の要求内容の妥当性はあるか、②要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲かという観点で判断することが挙げられています。

 

事案との関係でより具体的に検討する必要がありますが、①については、顧客等の主張につき、まずは事実関係、因果関係を確認し、自社に過失がないか、または根拠のある要求がされているか要求内容の妥当性を確認する必要があります。

②では、業務に支障がでるような場合、要求内容の妥当性があってもその言動が暴力的・威圧的・継続的・拘束的・差別的、性的である場合は社会通念上不当であると考えられます。

 

３. カスハラ対応しない事業者・使用者の責任は

 

法律上、企業・使用者の従業員に対する義務として、セクハラやパワハラについては、防止等の措置を講じる義務が課されており、その義務に違反した場合などに法的責任を問われる可能性があります。

 

この点、カスハラでは、まだ使用者に直接的な法律上の義務は定められていませんが、労働契約上、労働者に対する職場環境の安全を図るなどの配慮義務があると考えられますので、その関連ではカスハラ対策・対応をしないことは法的責任を問われる可能性がありえます。

 

厚労省の令和２年告示で事業主が従業員に配慮すべきこととしてカスハラに言及しているのは、従業員保護の観点からであることがわかります。

 

４.  カスハラに対する民事責任、刑事責任

顧客等のカスハラにより営業が妨害されるなどして会社に被害が生じれば損害賠償請求が考えられます。

 

さらには、従業員の被害や会社の被害の内容によっては、次のような刑事責任を問える可能性があります。傷害罪、暴行罪、脅迫罪、恐喝罪、強要罪、信用毀損罪・業務妨害罪、不退去罪などです。

 

５.　民間企業だけでなく自治体でも

東京都の条例では、民官区別なく、カスハラに対応すべき規定等が定められるようです。

自治体でも、市民によるカスハラが深刻な問題となっているとの調査報道もあり、民間に限られる問題ではないことは当然と思われます。

 

企業、自治体等いずれにおいてもカスハラ対策をすることは喫緊の課題です。

まだこれからという企業等におかれては、前述の厚労省検討委員会の企業マニュアルが参考になりますし、また弁護士等の専門家に相談されてはどうでしょう。

 

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